为了更好地提升服务质量，维护企业与客户的良好关系，特制定本客户投诉管理制度。本制度旨在规范客户投诉处理流程，明确责任分工，确保投诉得到及时有效的解决，从而增强客户满意度和忠诚度。

一、适用范围

本制度适用于公司所有部门及全体员工，在接到客户投诉时需按照规定程序进行处理。

二、投诉受理

1. 渠道设置

公司应设立多种投诉受理渠道，包括但不限于电话、电子邮件、官方网站在线客服、社交媒体平台等，方便客户随时随地提出问题或建议。

2. 首问责任制

接到投诉的第一位员工即为责任人，需负责全程跟进直至问题妥善解决。如涉及跨部门协作，则由责任部门牵头协调处理。

3. 记录保存

每次投诉均需详细记录，包括时间、地点、投诉人信息、具体问题描述等内容，并形成电子文档存档备查。

三、投诉分类与分级

根据投诉性质的不同，将投诉分为以下几类：

- 服务态度类：指因工作人员态度问题引发的不满；

- 产品质量类：指产品本身存在缺陷或不符合标准；

- 物流配送类：指配送过程中出现延误或其他问题；

- 其他类：不属于上述范畴但需要解决的问题。

同时，按照严重程度对投诉进行分级管理：

- 一般投诉：不影响整体业务运营的小范围问题；

- 重要投诉：可能影响部分客户体验的关键事项；

- 重大投诉：对公司声誉造成严重影响的大规模事件。

四、投诉处理流程

1. 初步响应

收到投诉后，应在第一时间联系投诉者确认情况，并告知预计处理时限（通常不超过48小时）。

2. 调查核实

组织相关人员对投诉内容进行深入调查，收集证据材料，查明事实真相。

3. 解决方案制定

根据调查结果制定合理的解决方案，必要时可邀请投诉方参与讨论，确保双方达成一致意见。

4. 执行落实

按照既定方案迅速采取行动解决问题，并及时向投诉方反馈进展情况。

5. 后续跟踪

在问题解决后，主动回访投诉方，了解其满意度，并总结经验教训以改进未来工作。

五、考核与奖惩

公司将定期评估各部门及个人在投诉处理方面的表现，对于表现优秀的团队和个人给予表彰奖励；而对于未能按时完成任务或处理不当导致客户流失等情况，则视情节轻重予以处罚。

六、附则

本制度自发布之日起实施，最终解释权归公司所有。随着市场环境变化及客户需求升级，公司将适时修订完善本制度，以适应新的挑战和发展需求。

通过严格执行上述制度，相信我们能够有效应对各类客户投诉，不断提升服务水平，赢得更多客户的信赖和支持！