【便民服务工作制度】为全面提升基层服务能力，切实解决群众在日常生活中遇到的“急难愁盼”问题，进一步优化服务流程、提高办事效率，特制定本便民服务工作制度。该制度旨在通过规范管理、明确职责、强化监督，推动便民服务工作常态化、制度化、规范化发展。

一、总体目标

便民服务工作坚持以人民为中心的发展思想，围绕群众需求，整合资源、优化流程，构建高效、便捷、贴心的服务体系。通过建立科学合理的运行机制，提升基层治理能力和服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

二、适用范围

本制度适用于各级政府、街道办事处、社区居委会及相关公共服务机构开展的便民服务工作，涵盖政务服务、生活服务、健康服务、文化教育等多个领域。

三、工作原则

1. 以人为本：以群众利益为出发点，注重服务对象的实际需求，提供个性化、人性化的服务。

2. 公开透明：所有服务事项应公开办理流程、所需材料及办理时限，接受社会监督。

3. 高效便捷：简化办事程序，推广“一站式”服务，实现“最多跑一次”甚至“零跑动”。

4. 协同联动：加强部门间协作，形成合力，避免重复建设与资源浪费。

四、组织架构与职责分工

1. 领导小组：由相关部门负责人组成，负责统筹协调便民服务工作的推进与落实。

2. 服务窗口：设立综合服务窗口，统一受理各类便民事项，实行首问负责制。

3. 志愿者队伍：吸纳社区居民、退休人员等参与志愿服务，提供助老、助残、帮困等公益服务。

4. 信息平台：依托数字化手段，搭建线上服务平台，实现线上线下融合服务。

五、服务内容与标准

1. 政务服务类：包括但不限于户籍办理、社保查询、民政救助、证件申领等。

2. 生活服务类：如家政服务、维修代办、快递代收、社区团购等。

3. 健康服务类：提供基础医疗咨询、健康档案管理、慢病随访等服务。

4. 文化教育类：开设社区课堂、图书阅览、兴趣活动等，丰富居民精神文化生活。

六、管理制度与监督机制

1. 值班制度：实行轮班制，确保服务时间覆盖群众实际需求。

2. 考核评价：定期对服务质量和群众满意度进行评估，纳入绩效考核。

3. 投诉处理：设立意见箱、热线电话、网络平台等渠道，及时受理并反馈群众诉求。

4. 责任追究：对服务不力、推诿扯皮的行为进行通报批评或问责处理。

七、保障措施

1. 资金保障：加大财政投入，确保便民服务项目顺利实施。

2. 人才保障：加强工作人员培训，提升业务能力和综合素质。

3. 宣传引导：通过多种渠道宣传便民服务政策，提高群众知晓率和参与度。

八、附则

本制度自发布之日起施行，由相关主管部门负责解释和修订。各地区可根据实际情况，结合本地特点，制定实施细则，确保制度落地见效。

通过不断完善和优化便民服务工作机制，不断提升基层治理效能，真正实现“小事不出社区，大事不出街道”，让群众感受到实实在在的温暖与便利。