【IT服务支持管理操作手册】在当今快速发展的信息化社会中，IT服务支持已成为企业运营中不可或缺的一部分。为了确保企业内部信息系统稳定、高效地运行，制定一套科学、规范的IT服务支持管理操作手册显得尤为重要。本手册旨在为IT服务团队提供清晰的操作指引与流程规范，提升服务质量与响应效率。

一、手册目的

本手册的主要目标是：

- 明确IT服务支持的职责范围；

- 规范服务请求的处理流程；

- 提高问题解决的效率与服务质量；

- 保障企业信息系统的安全与稳定运行；

- 为新员工提供培训参考资料，便于快速上手工作。

二、适用范围

本手册适用于所有与IT服务支持相关的部门及人员，包括但不限于：

- IT技术支持工程师

- 系统管理员

- 网络维护人员

- 用户服务代表

- 其他涉及IT服务支持工作的相关人员

三、服务支持流程

1. 服务请求提交

- 用户可通过电话、邮件、在线工单系统等方式提交服务请求。

- 请求内容应包含：用户姓名、部门、联系方式、问题描述、发生时间等基本信息。

2. 请求分类与优先级评估

- 根据问题的严重性、影响范围和紧急程度对请求进行分类。

- 常见分类包括：紧急、高优先级、中优先级、低优先级。

3. 任务分配与处理

- IT支持团队根据分类结果将任务分配给相应的技术人员。

- 技术人员应在规定时间内响应并开始处理。

4. 问题解决与反馈

- 在问题解决后，技术人员需向用户反馈处理结果。

- 若问题未能完全解决，应记录原因并安排后续跟进。

5. 工单关闭与归档

- 所有处理完毕的工单应在系统中关闭，并归档保存以备查阅。

四、常见问题处理指南

| 问题类型 | 处理步骤 | 责任人 |

|----------|----------|--------|

| 密码重置 | 验证用户身份 → 重置密码 → 通知用户 | 支持工程师 |

| 网络连接异常 | 检查本地设备 → 检查网络配置 → 联系网络管理员 | 网络维护人员 |

| 应用程序故障 | 查看日志 → 重启应用 → 升级或修复 | 系统管理员 |

| 硬件故障 | 初步诊断 → 更换部件 → 记录维修情况 | 维修工程师 |

五、服务标准与考核

为确保服务质量，IT服务支持团队应遵循以下标准：

- 响应时间不超过30分钟（紧急请求）；

- 一般问题解决时间不超过2小时；

- 用户满意度评分不低于85分（满分100）；

- 定期进行服务回顾与优化。

同时，IT服务支持团队应定期接受培训与考核，以保持专业水平和服务能力。

六、附则

本手册由IT服务管理部门负责解释与修订，自发布之日起生效。如有更新，将另行通知并组织学习培训。

通过本操作手册的实施，可以有效提升IT服务支持的规范化与专业化水平，为企业信息化建设提供坚实保障。